Canlı Destek Yazılımı Neden Önemli?

Canlı destek yazılımı, web sitenizde ziyaretçileriniz ile etkileşim kurmak için etkin bir yoldur. Birçok büyük web sitesi, yıllar içinde web sitelerinde canlı destek yazılımı kullanmaya başladılar. Yalnızca büyük işletmeler değil aynı zamanda küçük ve orta ölçekli işletmeler de, canlı destek sistemlerinin web sitelerine getirebileceği ek avantajları fark ettiler. Eğer siz de bu gelişmeler ile ilgili daha fazla ve detaylı bilgi sahibi olmak istiyorsanız bu makale size bir yol gösterici olabilir.

 

Canlı Destek Sistemi Nedir?

Canlı destek yazılımı, web sitenize gelen potansiyel müşterilerinize veya daha önce satın aldıkları bir ürün hakkında yardımcı olunması gereken mevcut müşterilerinize sorularında destek olabilmeniz için web sitenizde kullanabileceğiniz çok önemli bir enstrümandır. Bu sayede şirketiniz, müşterileri tarafından erişilebilir olduğunu açıkça gösterebilir.

İnternet kullanıcıları eskiden olduğu gibi online alışverişe karşı güvensiz bir tavır sergilemiyorlar. Tam tersine online alışveriş ülkemizde de artık bir norm halini aldı diyebiliriz. Fakat satin alma kararlarında etkili olan ve belirsiz diye niteleyebileceğimiz özellikleri araştırırken, kullanıcılar anında cevap alabilecekleri bir mekanizma ararlar. Eskiden bu mekanizma “Bu ayakkabının 37’si var mı?” diye sorduğumuz tezgahtar iken, online alışveriş ile birlikte satış temsilcilerine ve canlı destek departmanlarına dönüştü. Bu nedenle online alışveriş sitelerindeki canlı destek hizmetleri hayati bir önem kazandı.

 

Sitenizde Bir Canlı Destek Sistemi Kullanmanız için 4 Neden:

1. Potansiyel ve eski müşterileriniz size kolayca ulaşır.

Çevrimiçi bir destek sistemi, müşterilerinize, yardıma anında erişme olanağı sağlar. Bekleme süreleri genellikle bir çağrı merkezine göre daha azdır ve müşteriler beklerken diğer sayfalarda gezinebilir. Global Tüketici Eğilimi çalışmaları, müşterilerin %90’ının canlı desteği yararlı gördüğünü ve emarketer.com sitesinin bir anket araştırması ise %63’ünün canlı destek sunan bir web sitesine dönme ihtimalinin daha yüksek olduğunu ortaya koyan araştırmalar sunmuştur. Canlı destek yazılımı ile müşteriler, acentenin yanıtladığını garanti etmek için “ping” sesinin gelmesini beklerken günlük hayatlarını da sürdürebilirler.

 

2. Bir canlı destek sistemi müşterileriniz ve siteniz için daha az maliyet demektir.

Canlı destek yazılımları etkin kullanıldığında, çalışanların görev süresi ve telefon masraflarından tasarruf edebildiğini göstermiştir. Canlı destek temsilcilerinin aynı anda birden fazla sohbette bulunması verimliliği artırarak daha fazla temsilci gereksinimini azaltır. Destek personeliniz telefonla daha az vakit geçirirken, daha verimli ve üretken olabilirler.

 

3. Canlı destek yazılımı, potansiyel ziyaretçilerinizi, müşterilerinize döüştürebilir.

Bir web sitesine entegre edilmiş canlı destek sistemi, satışların artmasını garanti etmese de genellikle artan satış rakamlarını da beraberinde getirir.

Potansiyel müşterileriniz karar veremedikleri durumlarda, kendilerinin ihtiyaçlarını anlayabilen, uygun bir ürün önerebilecek ya da kararsızlığı ortadan kaldıracak önerilerde bulunabilen bir satış temsilcisi ile daha verimli ve en önemlisi güvenli bir alışveriş deneyimi yaşayacaklardır. Bu da müşterilerinizi mutlu ettiği gibi alışveriş sitenizin itibarını da arttıracaktır.

 

4. Canlı destek sistemi web sitenizde güven sağlar.

Potansiyel müşteriler her zaman para ödeyip satın alacakları ürünlere ve firmalara karşı güven konusunda hassastır. Alacakları ürünleri farklı açılardan görmek ya da dokunmak isteyebilir. Fakat internette bu fiziksel deneyimleri sağlamak tam anlamıyla mümkün olmadığı için bunları taklit etmeye çalışırız. Örneğin 360 derece ürün resimleri ya da videoları ekleyerek ziyaretçinin algısını zenginleştirmeye çalışırız ki müşterimiz satin almaya eğilimli olsun. Tüm bunlara ragmen, çok büyük olasılıkla yaptığımız geliştirmeler yetersiz kalacak ve müşterinizin kafasında sorular oluşacaktır.

Bu sorunları gidermek için, müşterinizin ziyareti boyunca soracağı sorulara, kısa sürede yanıt verebilecek bir canlı destek sistemi, ziyaretçileriniz ile ilgili yaklaşımınızı ve güvenilirliğinizi pekiştirecektir.

 

Canlı Destek için İpuçları

 

Takımınızı eğitin

Canlı destek ekibiniz web sitenizin yapısı konusunda son derece bilgili olmalı. Performası arttırmak ve müşterilerin sorularını daha verimli yanıtlamalarını kolaylaştırmak için siteye hakim olmalarını sağlayabilirsiniz.

 

C-3PO

Canlı desteğin en önemli amacı, müşterilerinizin alışveriş deneyimine sıcak ve insani bir yardım sağlamaktır. Robotik yanıtlar canlı destek etkinliğini öldürübelir. Ziyaretçinizi anlamadan verilebilecek otomatik cevaplar destek sisteminizin verimliliğini azaltacağı gibi, daha da kötüsü beklenen etkinin tam tersini yaparak müşterinizi uzaklaştırabilir.

 

Satış deneyimine sahip bir ekip oluşturun

Canlı desteği en etkili şekilde kullanabilmesi için satış bilgisi olan bir ekip daha yararlı olabilir. Bu şekilde satış tecrübesine sahip kişiler daha çok müşteriyi satışa yönlendirecek ve satışı artırma olasılığı artacaktır.

 

Sosyal paylaşımı arttırın

Canlı destek temsilcileriniz online ziyaretçilerden ve müşterilerden olumlu geri bildirim aldıklarında, onlara sosyal medya sayfalarınızı beğenebileceklerini hatırlatabilir, bu sayede diğer kişilerin de dikkatini çekebilirsiniz.

 

Müşterilerinizden öğrenin

Müşterilerin karşılaştığı en yaygın sorunları analiz edin ve neler olduğunu araştırın. Bu sayede diğer görüşmelerinizde düzeltilmesi gereken noktaları bilir ve ona göre hareket edebilirsiniz.